Сообщения

Сообщения за 2013

Развитие моделей провалов качества при оказании услуг (Араш Шахин, 2010)

Изображение
Developing the Models of Service Quality Gaps: A Critical Discussion
Arash Shahin Department of Management, University of Isfahan Business Management and Strategy ISSN 2157-6068 2010, Vol. 1, No. 1: E2 Авторский перевод: Р. Цованян, 2013

SERVQUAL — модель качества оказания услуг

Изображение
Поскольку удовлетворенность потребителей является фактором, снижающим воспринимаемый риск при приобретении услуг, формирующим доверие потребителей к компании, а также позволяющим повысить степень удержания потребителей, очевидно, что компания, рассчитывающая на долгосрочное пребывание на рынке, должна предоставлять услуги на стабильно высоком уровне качества, соответствующем ожиданиям потребителей или превосходящем их.

В ходе обширной исследовательской работы, результаты которой были представлены широкой общественности в 1985 году, учеными были выявлены причины, препятствующие предоставлению услуг на уровне качества, ожидаемом потребителями, или выше — несоответствия (gaps), возникающие в системе управления компанией.

Выявленные несоответствия были систематизированы, пронумерованы и представлены в виде нижней части модели качества услуг. Вид верхней части модели качества услуг определил первоначально выдвинутый учеными список факторов, воздействующих на формирование ожиданий потребител…

P2M: ЦЕННОСТНО-ОРИЕНТИРОВАННЫЙ ПОДХОД К УПРАВЛЕНИЮ ИННОВАЦИОННЫМИ ПРОГРАММАМИ И ПРОЕКТАМИ

Управляя изменениями в компании, создавая сложный продукт, даже просто планируя длительную поездку, мы вольно или невольно управляем проектами. По сути, любая многосоставная задача может считаться проектом. Но всегда ли результаты проекта соответствуют тому видению, которое было у нас на этапе планирования? Всегда ли участники проекта действуют согласованно, разделяют общее понимание целей?

Причины того, что запланированные результаты не достигаются, могут быть различны, но все они так или иначе связаны с отсутствием работающей системы воплощения идей в реальность.

На наш взгляд, системой управления проектами, наилучшим образом отвечающей на вызовы глобальной экономики и глобальной конкуренции, является P2M (сокращение от Program and Project Management). Система P2M — один из основных мировых стандартов в управлении проектами, родина которого — страна восходящего солнца. P2M базируется на простых принципах, основной из которых — рассмотрение проекта с точки зрения создания новой ценнос…

Краткие итоги форума PMINNOVATION 2013: УПРАВЛЕНИЕ ПРОЕКТАМИ — ПРОВОДНИК ИННОВАЦИОННОГО РАЗВИТИЯ

Изображение
11.04.2013 прошел первый в России бизнес-форум PMInnovation: Управление проектами — проводник инновационного развития. Форум, с моей точки зрения, стал открытием для России новых тенденций и нового понимания роли управления проектами в развитии страны, как в бизнесе, так и в органах государственной власти. В ближайшем будущем это будет главной движущей силой в преобразованиях нашей экономики на уровне крупнейших корпораций и государственных структур.

Матрица командообразования и диагностики команд

Изображение
Новые интересные идеи находятся на стыке применимости старых проверенных технологий. То же самое можно сказать про командообразование.
В теории менеджмента существует огромное количество теорий, так или иначе пытающихся объяснить феномен команд и предложить инструменты по их формированию.
Наиболее близкими к практике, на мой взгляд, являются типологии Кейрси (MBTI) и Адизеса. Объединив их с теориями Макрегора (X и Y), матрицей Эйзенхауэра и функциями менеджмента, а так же статистикой количества типов в популяции, получается следующая модель команды, которая способна справиться с любыми вызовами окружающей среды.

Виды стратегий в бизнесе

Изображение
Из книги А.М. Долгорукова «Стратегическое искусство в бизнесе»

Различение между «конкурентным» и «предпринимательским» поведением, которое ввел И. Ансофф, я представляю в виде развернутой «шкалы», для которой понятия, введенные И. Ансоффом, служат крайними значениями (см. рисунок). Сделал я это, опираясь на высказывание великого китайского стратега Сунь-Цзы. Он учил: «…самая лучшая война — разбить замыслы противника; на следующем месте -разбить его союзы; на следующем месте — разбить его войска. Самое худшее -осаждать крепости».

Д.Кейрси. NT — Стратегический интеллект.

Изображение
Фрагмент из книги Д.Кейрси «Please understand me II»
Стратегический интеллект Мыслителей (NT) проявляется в их умении работать с системами, то есть находить сложные ходы и способы добиваться четко обозначенных целей, будь то Координатор, формулирующий объемные задачи, или Инженер, создающий комплексные предприятия. Стратегические цели труднее разглядеть, нежели тактические и логистические, ибо тактика и логистика конкретны и поэтому более явны и понятны, нежели абстрактные «хитрости» NT. Хотя Мыслители, как и все остальные, хотят, чтобы тип их интеллекта был по достоинству оценен начальниками, подчиненными и коллегами, большинство из них сомневаются в том, что другие способны понять особенности стратегического интеллекта.

Д.Кейрси. NF — Дипломатический интеллект.

Изображение
Фрагмент из книги Д.Кейрси «Please understand me II»
Дипломатический интеллект Идеалистов проявляется в природном даре работы с людьми, будь то Воспитатель, погруженный в вопросы развития личности, или Адвокат, занятый посредничеством. Идеалисты также, каки другие типы темперамента, хотят, чтобы их руководители признавали особенности их интеллекта, однако дипломатический интеллект не так просто разглядеть ввиду его абстрактной природы. Дипломатический интеллект побуждает руководителей любых темпераментов выявлять среди своих подчиненных тех, кто искусен в исполнении дипломатических ролей, и высказывать им свое одобрение.
Чтобы помочь лидеру идентифицировать дипломатический интеллект, рассмотрим схему, ранее представленную в пятой главе этой книги, которая показывает дипломатические роли Идеалистов и их варианты, а также те виды деятельности, которые им хорошо удаются.

Д.Кейрси. SJ — Логистический интеллект.

Изображение
Фрагмент из книги Д.Кейрси «Please understand me II»
Логистический интеллект Стражей (SJ) проявляется в их умении распоряжаться товарами и услугами — в роли устанавливающих правила Администраторов либо оказывающих меры поддержки Консерваторов. Как и представители других типов темперамента, Стражи хотят, чтобы руководители ценили их интеллектуальные способности: к счастью, разглядеть логистический интеллект почти так же легко, как тактический интеллект Ремесленника, и гораздо проще, чем дипломатический интеллект Идеалиста или стратегический интеллект Мыслителя. Дело в том, что логистика связана с конкретными, приземленными, повседневными манипуляциями с материалами, в то время как дипломатия и стратегия — это абстрактные операции, направленные на межличностные отношения и анализ вероятных возможностей комплексных систем.

Д.Кейрси. SP — Тактический интеллект.

Изображение
Фрагмент из книги Д.Кейрси «Please understand me II»
Тактический интеллект Ремесленников (SP) можно определить как выполнение разумных действий, призванных улучшить положение человека, независимо от того, совершает ли их Оператор, руководящий предприятием, или Артист, импровизирующий во время презентации. Ремесленники, как и все люди, хотят, чтобы лидеры ценили их таланты и способности; и разглядеть присущие им роли совсем не трудно. Дело в том, что тактический интеллект — наиболее заметный из четырех видов интеллекта, даже более заметный, чем логистический. Причина этого заключается в том, что тактика предполагает маневры везде, где происходит то или иное действие (на поле боя или на сцене), и поэтому она непосредственна и конкретна, тогда как дипломатия и стратегия абстрактны и часто происходят за кулисами.

Д.Кейрси. Базовые аспекты личности.

Изображение
Фрагмент из книги Д.Кейрси «Please understand me II», объясняющий основы его теории.
То, что характеристики четырех темпераментов так четко прослеживаются в течение долгого времени — не случайность. Это отражает очень четкую схему переплетения нитей в ткани человеческой природы. Я бы поспорил с утверждением, что четыре типа личности, скорее всего, развились благодаря влиянию двух основных действий человека — общения с себе подобными и использования орудий для достижения цели. От животных люди отличаются тем, что у них есть два преимущества — дар речи и умение пользоваться орудиями. А друг от друга люди отличаются тем, как именно они используют слова и орудия. Подавляющее большинство используют слова конкретно, меньшинство — главным образом абстрактно. И около половины из нас подходят к выбору орудий утилитарно (прагматично), а вторая половина — кооперативно.

Д. Кейрси. Исторический обзор.

Фрагмент из книги Д.Кейрси «Please understand me II»

Атеперь давайте совершим краткий экскурс в область некоторых незаслуженно отвергаемых результатов исследований в сфере этологии, характерологии и психологии личности.

Д. Кейрси. ТЕМПЕРАМЕНТ И ХАРАКТЕР

Фрагмент из книги Д.Кейрси «Please understand me II»

Однажды в Стране Оз четыре странника отправились в опасную дорогу. Каждому из них не хватало нужной черты характера, и каждый хотел найти великого волшебника Страны Оз и попросить у него помощи.Льву не хватало смелости. Раньше он был сильным и опасным хищником, но теперь он стал трусом и потерял веру в себя. Он мечтал о том, что волшебник вернет ему храбрость. «Я знаю, что буду счастлив, только когда стану храбрым», — сказал он.Дороти боялась, что навсегда потеряла дорогу домой. «Тотошка, — говорила она своему щенку, — неужели мы никогда на вернемся в Канзас?» Дороти была смелой девочкой, но сейчас ей было страшно и одиноко. Она хотела, чтобы волшебник Страны Оз вернул ее на ферму к дяде и тете. «Лучшее место на земле — родной дом», — сказала она.Железный Дровосек считал, что у него нет сердца. Он был нежным и добрым, но ему казалось, будто он насквозь проржавел и не способен к любви. Он хотел, чтобы волшебник подарил ему горячее, лю…