Сообщения

Сообщения за Июль, 2013

SERVQUAL — модель качества оказания услуг

Изображение
Поскольку удовлетворенность потребителей является фактором, снижающим воспринимаемый риск при приобретении услуг, формирующим доверие потребителей к компании, а также позволяющим повысить степень удержания потребителей, очевидно, что компания, рассчитывающая на долгосрочное пребывание на рынке, должна предоставлять услуги на стабильно высоком уровне качества, соответствующем ожиданиям потребителей или превосходящем их.

В ходе обширной исследовательской работы, результаты которой были представлены широкой общественности в 1985 году, учеными были выявлены причины, препятствующие предоставлению услуг на уровне качества, ожидаемом потребителями, или выше — несоответствия (gaps), возникающие в системе управления компанией.

Выявленные несоответствия были систематизированы, пронумерованы и представлены в виде нижней части модели качества услуг. Вид верхней части модели качества услуг определил первоначально выдвинутый учеными список факторов, воздействующих на формирование ожиданий потребител…