SERVQUAL — модель качества оказания услуг

Поскольку удовлетворенность потребителей является фактором, снижающим воспринимаемый риск при приобретении услуг, формирующим доверие потребителей к компании, а также позволяющим повысить степень удержания потребителей, очевидно, что компания, рассчитывающая на долгосрочное пребывание на рынке, должна предоставлять услуги на стабильно высоком уровне качества, соответствующем ожиданиям потребителей или превосходящем их.

В ходе обширной исследовательской работы, результаты которой были представлены широкой общественности в 1985 году, учеными были выявлены причины, препятствующие предоставлению услуг на уровне качества, ожидаемом потребителями, или выше — несоответствия (gaps), возникающие в системе управления компанией.

Выявленные несоответствия были систематизированы, пронумерованы и представлены в виде нижней части модели качества услуг. Вид верхней части модели качества услуг определил первоначально выдвинутый учеными список факторов, воздействующих на формирование ожиданий потребителей.



Модель качества услуг А. Паразьюрамана, Вэлари Зейтамл и Леонарда Берри.

Несоответствие 1

Несоответствие 1 возникает между ожиданиями потребителей относительно уровня качества обслуживания (ожидаемой услугой) и восприятием менеджментом компании этих ожиданий. (Менеджмент компании не владеет информацией об ожиданиях потребителей или информация, которой владеет менеджмент, неверна.)

Причинами возникновения несоответствия 1 могут быть недостаточная ориентированность компании на маркетинговые исследования, неадекватные коммуникации «снизу вверх», слишком большое количество уровней управления в компании.

Несоответствие 2

Несоответствие 2 возникает между восприятием менеджментом компании ожиданий потребителей и разрабатываемыми им спецификациями (стандартами) качества услуг. (Менеджмент компании владеет информацией об ожиданиях потребителей, но разрабатывает спецификации, не в полной мере соответствующие этим ожиданиям.)

Причинами возникновения несоответствия 2 могут быть недостаточная приверженность менеджмента компании вопросам качества услуг, невыполнимость требований потребителей, недостаточная стандартизация задач, отсутствие целевых установок по качеству услуг.

Несоответствие 3

Несоответствие 3 возникает между разрабатываемыми менеджментом спецификациями качества услуг и уровнем качества предоставляемых услуг. (Менеджмент компании разрабатывает спецификации, соответствующие ожиданиям потребителей, однако уровень качества предоставляемых услуг не соответствует разработанным спецификациям.)

Причинами возникновения несоответствия 3 могут быть неопределенность роли и ролевой конфликт, несоответствие сотрудников занимаемым должностям, несоответствие используемых технологий характеру выполняемых работ, неподходящая система контроля качества услуг, отсутствие полномочий у обслуживающего персонала, отсутствие командной работы.

Несоответствие 4

Несоответствие 4 возникает между уровнем качества предоставляемых услуг и внешними коммуникациями компании. (Уровень качества услуг, заявленный в рекламе и прочих внешних коммуникациях компании, не соответствует уровню качества предоставляемых услуг.)

Причинами возникновения несоответствия 4 могут быть неадекватные горизонтальные коммуникации и склонность компании к излишним обещаниям.

Несоответствие 5

Несоответствие 5 возникает между восприятием потребителями качества предоставленных услуг и ожиданиями потребителей относительно уровня качества услуг (ожидаемой услугой).

Несоответствие 5 диагностируется с помощью методики измерения качества услуг SERVQUAL. Оно может иметь позитивный характер, если речь идет о ситуации, при которой воспринимаемое качество предоставленных услуг соответствует ожиданиям потребителей или превосходит их. В противном случае, несоответствие 5 может быть устранено путем совершенствования системы управления организации посредством устранения несоответствий с 1 по 4 (нижняя часть модели качества услуг), а также путем воздействия на ожидания потребителей (верхняя часть модели качества услуг, модель ожидаемой услуги).



Ученые рекомендуют проводить измерения качества услуг с использованием методики SERVQUAL с периодичностью раз в полгода или раз в год. Новые измерения, проводимые на следующей итерации процесса, демонстрируют, насколько успешными с точки зрения устранения выявленных несоответствий оказались предпринятые корректирующие действия. В случае выявления несоответствий на следующей итерации процесса, предпринимаются следующие корректирующие действия. Таким образом, процесс измерения и улучшения качества услуг может быть организован как непрерывный.

Источник: http://www.chumakova.ru/servqual

Популярные сообщения из этого блога

Показатели эффективности персонала в сфере услуг

Д. Кейрси. ТЕМПЕРАМЕНТ И ХАРАКТЕР

P2M: ЦЕННОСТНО-ОРИЕНТИРОВАННЫЙ ПОДХОД К УПРАВЛЕНИЮ ИННОВАЦИОННЫМИ ПРОГРАММАМИ И ПРОЕКТАМИ